Ces bonnes pratiques qui feront décoller vos communautés

Avis d'expert : Par Damien Douani, Social media expert chez blueKiwi

Les médias sociaux, grand public et professionnels, reposent sur la même problématique : fédérer des communautés.

Autrement dit, il s'agit de faire travailler dans une même dynamique des personnes dont les motivations peuvent différer : entre ceux qui sont moteurs pour travailler différemment, et ceux qui ont une telle appréhension qu'ils y vont à reculons, une palette de cas uniques et personnels s'offrent au gestionnaire de communauté.

Cerise sur le gâteau : il n'y a pas de recette miracle qui marcherait à tous les coups. Pourquoi ? Car on touche à de l'humain, qui est tout sauf une machine. Croire que la mise en place d'un outil social dans une entreprise transformerait soudainement tous les salariés et leur management en pros du réseautage social est l'Erreur majeure. Et pourtant, sachez que bien souvent les entreprises commencent par cela, habituées à s'équiper d'outils auxquels leurs équipes s'habitueront par la force des choses.

Alors, comment faire en sorte que vos communautés professionnelles aient le plus de chances de réussir ? Comment en optimiser les potentialités ? J'ai recensé ici treize " règles " recoupées à l'aune d'expériences passées à observer et gérer certaines communautés internes. Je ne suis pas habituellement un " fan " de ce type de listes qui relèvent souvent de la recette de cuisine. Prenez plutôt celle-ci comme un vadémécum des actions à ne pas oublier.

Ces pratiques peuvent bien sur aussi s'adapter à des communautés " externes " (comprenez " grand public ") mais elles prennent spécifiquement en compte les conditions d'acceptation des outils sociaux en entreprise. Car échanger sur une plate-forme sociale en entreprise, ce n'est pas utiliser Facebook.

1. Définissez l'objectif de votre communauté et les outils d'animation

Ca paraît évident, mais très souvent on a tendance à vouloir se lancer à corps dans une nouveauté sans prendre le temps de se demander pourquoi. Avant de décréter vouloir mettre des équipes dans une communauté, demandez-vous quel en sera le sujet totem, ce pivot central qui fera se réunir, débattre et réagir les membres de la communauté tout en leur apportant des bénéfices concrets.

2. Soyez précis dans les personnes ciblées

Le réflexe classique est de vouloir impliquer le plus de monde d'un seul coup afin de donner un effet de masse. Ca ne marche pas. Il faut cibler des populations précises, qui seront étendues au fil de la période de lancement.

3. Inscrivez la dans le quotidien de vos utilisateurs

Inutile d'instaurer une communauté dont le sujet n'aurait rien à voir avec le quotidien en entreprise des salariés. Cela reviendrait à en disqualifier l'utilité immédiatement. Construire une communauté demande donc d'être rattachée à ce qui se passe réellement dans l'équipe et/ou le service.

4. Donnez lui une raison d'être " In Real Life "

Les réseaux sociaux souffrent d'une représentation fausse : tout va se dématérialiser, les gens vont rester devant leur ordinateur, on ne va plus se parler. C'est une crainte inhérente à la nouveauté, à l'impact du mécanisme sur l'humain. Or, ce que l'on oublie c'est que les réseaux sociaux sont le reflet de la vie, celle qui existe en vraie en dehors de ceux-ci. N'hésitez donc pas à provoquer de vraies rencontres entre les personnes qui composent la communauté, à minima pour celles qui sont géographiquement proches, afin d'accentuer la cohésion.

5. Expliquez aux utilisateurs ce que vous attendez d'eux concrètement

Soyez clair dans le choix de votre " sujet totem ", et dans ce qui est attendu des utilisateurs. Est ce que l'objet de cette communauté est d'améliorer la cohésion interne ? Travailler différemment ? Diffuser de l'information plus vite ? Faire collaborer des personnes qui ne sont pas au même endroit dans le cadre d'un projet ? Le pourquoi est crucial pour donner un but commun.

6. Avancez à visage découvert

L'" équipe cœur " qui est derrière la communauté doit être connue de tous. Les parties prenantes (management, équipes supports, administrateur SI, community manager…) et les promoteurs du projet (marketing, communication, RH…) doivent être identifiées et représentées sur la plate-forme afin de donner confiance et montrer que " c'est du solide ".

7. Impliquez le top management

Un double soutien est indispensable, affiché et réel : celui du management de proximité et celui du " top " management, par des actions visibles et tenues dans le temps (publications régulières, présence en ligne, réponse aux questions, avis, suggestions…). Mais attention de ne pas trop en faire au risque de " brider " les participants qui se réfugieraient dans une posture de " salarié exemplaire ".

8. Montrez l'exemple

" Savoir-faire et faire savoir " : si vous animez une communauté ou que vous êtes l'un des membres de l'" équipe cœur ", montrez l'exemple en réduisant l'envoi de courriels, en répondant prioritairement dans la communauté, publiez régulièrement et utilement.

9. Faites en " le seul endroit où "

Pour faire venir une audience, il faut lui offrir des choses uniques, qu'elle ne trouvera pas ailleurs. De fait, publiez dans la communauté des contenus " inédits ", ou bien faites en sorte que ce qui était d'habitude envoyé par courriel (une newsletter, des études…) soit désormais uniquement disponible en ligne. Outre démontrer le gain de temps et la réduction de la pollution " e-mailistique ", cela induira la conversation en un " lieu unique " et cela donnera des raisons d'aller chercher de l'information.

10. Ne laissez pas une question sans réponse

En tant qu'animateur, ne laissez jamais une discussion dans le vide. C'est comme si vous meniez un débat à table, et que soudainement vous vous leviez et partiez sans un mot. Concluez les débats, ouvrez les perspectives, et surtout répondez si quelqu'un a posé une question et que personne ne vient à son secours dans les heures qui suivent.

11. Soyez ludique

Etre sérieux sur le fond ne veut pas dire l'être dans la forme, au contraire. Emulez l'envie de participer en émaillant vos billets de vidéos, de graphiques, posez des questions sous forme de QCM, faites des sondages pour recueillir régulièrement des avis… Bref, sortez surtout du format e-mail et powerpoint !

12. Engagez la communauté sur des résultats concrets … et montrez -les

Soyez transparent sur les objectifs à atteindre collectivement et motivez les membres de l'équipe pour les atteindre. Pour cela, soyez transparent sur les résultats, les tendances, partagez et essayez de corriger les choses avec les membres de la communauté. Il n'y a pas de constat d'échec mais que des choses à améliorer.

13. Appuyez vous sur un réseau de " héros "

Parmi les membres de la communauté, identifiez des relais (aussi appelés " ambassadeurs ") motivés à soutenir et promouvoir le projet auprès de leurs pairs. Cela se fait en deux temps : tout d'abord des volontaires, puis parmi les personnes qui participent visez les plus actifs. Il ne s'agit pas de les privilégier mais d'en faire des " avocats " de votre communauté afin qu'ils entraient les plus réticents.

14. Donnez le temps au temps

Une communauté ne se construit pas " magiquement ", il faut donner une impulsion participative forte (voir les points ci-dessus) et une durée suffisante de lancement (quelques mois) tout en suivant régulièrement les indicateurs de progression (nombre de membres, réactions, lectures, etc).

Et n'oubliez pas : la recette magique il n'existe pas. En revanche, si vous faites ces grands principes les vôtres, en les adaptant à votre contexte et en faisant preuve de détermination pour vouloir changer durablement les usages, il n'y aucune raison que vous ne réussissiez pas, comme beaucoup d'autres avant vous !