Selon Telus International, les éditeurs de jeux vidéo délaissent encore trop souvent leurs clients

Dans un article* rédigé par Grégoire Vigroux - Directeur Marketing Europe de TELUS International - paru sur le site www.marketing-professionnel.fr, la société leader dans les centres de contacts multilingues prodigue quelques conseils aux éditeurs qui souhaitent améliorer leur relation client. Morceaux choisis.

" Les relations entre les départements produits et ceux de la relation client n'ont pas toujours été spontanés. Les éditeurs de jeux vidéo ont d'ailleurs eu, pendant longtemps, la réputation de compter parmi les plus mauvais services de relation clients, tout marché des loisirs confondus. Dans certains cas, la relation client était même confiée à des distributeurs physiques ou en ligne, ce qui démontre à quel point cet élément était négligé par les éditeurs. La croissance exponentielle de l'industrie du gaming, renforcée par le sentiment de certains éditeurs que la demande excèdera toujours l'offre, peut en partie expliquer cette erreur d'appréciation. "

" La relation client agit tel un catalyseur, par le biais duquel les éditeurs ont la possibilité de renforcer la fidélisation des joueurs et d'en faire de véritables prescripteurs, de véritables ambassadeurs de la marque. Ces mêmes joueurs, payants ou non, sont d'ailleurs de plus en plus exigeants. Ils réclament désormais une assistance 24/7 ; un service multicanal; et un support dans leur propre langue - et non plus uniquement en anglais. Enfin, ceux-ci n'hésitent plus à se plaindre ouvertement dans les forums, afin d'alerter les autres joueurs sur les défaillances des services clients, ce qui peut avoir des conséquences fâcheuses compte-tenu du caractère viral d'internet. "

Nous avons identifié les cinq axes majeurs qui permettent, selon nous, aux éditeurs de jeux vidéo de fidéliser leurs joueurs efficacement, par le biais exclusif de la relation client. Ces différents axes sont à la fois " défensifs ", car ils permettent de conserver les clients existants ; et " offensifs ", dans la mesure où ils permettent de gagner des parts de marché.

1er axe: appréhender les attentes des joueurs afin de mieux les fidéliser

Il nous paraît indispensable de créer un lien émotionnel entre les joueurs et les services clients. Pour ce faire, les joueurs doivent avoir le sentiment que les opérateurs des services client appartiennent à la même communauté qu'eux.

2ème axe : adopter une approche spécifique en fonction de la plateforme concernée

Les joueurs n'ont pas les mêmes attentes selon qu'ils jouent sur console, sur internet ou sur mobile. Les services client doivent par conséquent adopter une approche spécifique en fonction de la plateforme concernée.

3ème axe: ne pas négliger les " free gamers "

Les éditeurs ont aujourd'hui l'opportunité de convertir les joueurs non payants en joueurs payants. Habituellement, les " free gamers " ne s'attendent pas à bénéficier d'un service client de qualité, compte tenu de ce modèle économique, qui n'est pas basé sur la profitabilité immédiate de ces plateformes. Néanmoins, ce type de joueurs est, à tout moment, susceptible de migrer vers des versions payantes.

4ème axe : adopter une stratégie multicanale

Encore trop de joueurs se fient davantage à la relation entre pairs qu'aux services clients en tant que tels. Il existe pourtant de nombreux avantages à faire en sorte que le support soit assuré par le service compétent plutôt que par d'autres joueurs, ne serait-ce que pour développer la reconnaissance de la marque.

5ème axe : bénéficier des avantages de l'externalisation

En raison de leur taille, de leur croissance et des périodes de forte activité liées au lancement de nouveaux jeux, de plus en plus de studios décident de se concentrer exclusivement sur leur cœur de métier. Les éditeurs se consacrent ainsi à ce qu'ils savent faire de mieux: créer des jeux et conquérir des parts de marché ; tandis qu'ils confient la relation client à des sociétés externalisées, dont la relation client est précisément le domaine d'expertise.

" Dans le contexte de concurrence internationale que nous connaissons, l'externalisation présente un avantage majeur, en plus de ceux que nous venons d'évoquer: celui de pouvoir accompagner les joueurs dans leur propre langue. Le modèle traditionnel, qui consistait à n'offrir de service de support qu'en anglais, est donc révolu. "

Un rapport complet de vingt pages a, par ailleurs, été publié par TELUS International sur le thème de la relation client appliqué à l'univers spécifique du gaming.