L'Europe encadre les activités des géants du Net : quelles conséquences pour les consommateurs ?

L'Europe passe la vitesse supérieure pour protéger les consommateurs sur Internet et encadrer les activités des géants du numérique. L'objectif est clair : rendre illégal en ligne, ce qui est illégal hors ligne. Depuis le 25 août, dix-neuf très grandes plateformes doivent se conformer au Digital Services Act (DSA), le nouveau règlement sur les services numériques. Le Centre Européen de Consommateurs France fait le point sur les conséquences de ces nouvelles mesures pour les consommateurs en Europe.

Depuis le 25 août, application du DSA à dix-neuf plateformes en ligne

Les géants du numérique (Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft) mais aussi les plateformes de partage de vidéos et de musique, les grands sites de réservation touristique, les fournisseurs d'accès à Internet, les "App Store", les réseaux sociaux, les marketplaces et les fournisseurs de services d'hébergement (cloud) devront appliquer les nombreuses mesures du DSA à partir du 17 février 2024.

Pour les très grands moteurs de recherche et très grandes plateformes en ligne, utilisés par plus de 45 millions d'Européens par mois, la mise en application du DSA est déjà obligatoire depuis le 25 août.

Ils sont dix-neuf à avoir été désignés par la Commission européenne : Alibaba AliExpress, Amazon Store, Apple AppStore, Booking.com, Facebook, Google Play, Google Maps, Google Shopping, Instagram, LinkedIn, Pinterest, Snapchat, TikTok, X (anciennement Twitter), Wikipedia, YouTube, Zalando, Bing et Google Search.

Pour eux, des exigences plus strictes s'appliquent (audit, évaluation des risques en cas de diffusion de contenus illicites, haineux, racistes…) et leurs activités sont supervisées directement par Bruxelles, et non pas par l'autorité du pays de l'UE dans lequel ils siègent.

Quelles sont les principales conséquences du DSA pour les consommateurs ?

Meilleure information sur le vendeur en ligne

Le CEC France le constate tous les jours dans les litiges liés au e-commerce qu'il traite : le consommateur ne sait pas toujours qui est son vendeur et surtout comment le contacter pour demander l'application d'une garantie ou du droit de rétractation. L'essor des marketplaces et des intermédiaires n'a fait qu'accentuer le problème. Et impossible de compter sur la plateforme pour obtenir cette information.

Le DSA souhaite mieux tracer les vendeurs qui proposent des produits et services sur des plateformes en ligne. Il oblige donc ces plateformes à vérifier au préalable l'identité et les coordonnées complètes des professionnels qu'ils mettent en ligne (numéro d'enregistrement à un registre commercial, numéro de compte …). Les plateformes doivent également s'assurer que leur interface permet au vendeur ou au prestataire de fournir aux clients toutes les informations sur les produits ou services distribués, son identité (coordonnées, marque, logo…), l'étiquetage et le marquage concernant la sécurité et la conformité des produits.

Ainsi, les consommateurs devraient être mieux informés avant d'acheter et pourront en cas de problème, contacter plus facilement leur vendeur pour exercer leurs droits.

Lutte contre la contrefaçon et les produits ou services illégaux

Après avoir autorisé un vendeur ou un prestataire à distribuer en ligne ses produits, la plateforme doit, dans la mesure du possible, vérifier de façon aléatoire si les produits ou services proposés ne sont pas illégaux. Pour cela, elle peut consulter les bases de données ou interfaces en ligne officielles.

Les consommateurs devraient donc être assurés d'acheter des produits qui répondent aux normes européennes de sécurité et qui ne sont pas contrefaits.

Interdiction des "dark patterns"

Les plateformes ne peuvent plus concevoir, organiser ou exploiter leurs interfaces en ligne de façon à tromper les consommateurs. Les "dark patterns", ces techniques manipulatrices qui influencent le comportement des consommateurs et les incitent à cliquer, acheter, s'abonner ou fournir des données personnelles sont interdites par le DSA.

La fin des comptes à rebours, des messages alarmants ("plus que 3 articles encore en stock"), des boutons "j'accepte" mis en évidence, les fenêtres pop-up qui s'ouvrent inopinément pour proposer d'autres services ou produits ? A suivre dans les prochains mois.

Les sanctions sont toutefois dissuasives, avec des amendes pouvant aller jusqu'à 6 % du chiffre d'affaires mondial et l'interdiction d'opérer sur le marché unique de l'UE en cas de manquements graves répétés.

Système interne de traitement des réclamations

Les plateformes doivent fournir à leurs utilisateurs un accès à un système interne de traitement des réclamations efficace. Les consommateurs doivent pouvoir introduire, électroniquement et gratuitement, une réclamation contre une décision prise par la plateforme pendant au moins 6 mois.

Pour les utilisateurs d'un jeu en ligne par exemple, cette mesure leur permettra d'avoir plus de transparence et de recours en cas de restriction ou de fermeture de compte.